“La industria del turismo y la manera de viajar de las personas esta cambiando en el mundo, y Argentina no es ajena a ésto”, explica Verónica Rodríguez Bargiela, directora de RR.HH.de Aeropuertos Argentina 2000, en una entrevista brindada a la revista Fortuna.
Poniendo el foco en el ámbito local desde el 2018 la llegada de empresas low cost y la apertura de nuevas rutas, pese a la crisis económica, los números oficiales indican un crecimiento de casi 7 por ciento en la cantidad de pasajeros que tomaron vuelos.
“Este aumento llegó al 11,7 del total cuando se habla de vuelos domésticos”, contextualiza la información proporcionada por Fortuna y analiza que también influye mucho a la hora de elegir el modo de transporte: la tecnología, las redes sociales y el empoderamiento de los pasajeros.
“Estos cambios implican un nuevo desafío para nosotros, ya que operamos 37 aeropuertos en la Argentina, además de 17 en el exterior. Somos la puerta de entrada no sólo al país, sino a la gran mayoría de las provincias. Con esto como premisa, decidimos rediseñar las políticas y los procesos de recursos humanos teniendo como coco mejorar la experiencia del pasajero”, explica Rodríguez Bargiela.
En referencia a su tarea en AA2000, explica que el proceso de transformación de la compañía comenzó con la asunción como presidente de Martín Eurnekian y la renovación del equipo de management. Fue en ese cambio en que Rodríguez Bargiela asumió el área de Recursos Humanos. “Era un momento de génesis de un nuevo equipo de trabajo para abordar los desafíos que atraviesa la industria en general y la empresa en particular, que nació en Argentina y hoy opera en siete países y cotiza en la bolsa de Nueva York. En este marco, la primera decisión que tomamos fue la de rediseñar el modelo operativo y preguntarnos cuál era nuestro propósito. Así definimos que el foco debía estar en mejorarle la experiencia al pasajero y todas nuestras energías y acciones debían tener eso como premisa”, agrega
Una de las primeras acciones que realizaron fue la de repatriar a empleados que el grupo tenía en los aeropuertos del exterior para que “aporten su experiencia internacional, a lo que le sumaron la escucha activa a pasajeros. “Invertimos mucho tiempo en entender cuál era la necesidad de nuestros pasajeros y también en segmentarlos, porque no es lo mismo el que viaja por primera vez, que el que lo hace en familia o por negocios. Así surgieron muchas iniciativas concretas que estamos llevando a cabo y hacen a cómo se vive estar en el aeropuerto, porque entendemos que el viaje debe disfrutarse desde el momento en que llegan al aeropuerto”, dice la responsable
Tecnología y servicio
Se implementaron pasarelas biométricas para agilizar el ingreso al país, se creó un espacio para chicos, se lanzó una oferta gastronómica low cost y también abrieron restaurantes de primera calidad, y hoy ofrecen estadía prolongada en el estacionamiento, como también valet parking. “Son nuevos servicios que surgieron a partir de escuchar a nuestros pasajeros más el know how internacional”, remarcó Rodríguez Bargiela.
También se creó un laboratorio de innovación, llamado “El Hangar” del que participaron 20 voluntarios de diferentes roles y jerarquías para pensar distintas formas de satisfacer y mejorar la experiencia de los pasajeros. “Fue como tener una start up dentro de la compañía”, cuenta y agrega que lanzaron un programa de International Trainee, en el que 20 personas se capacitan y aprenden en los aeropuertos que la compañía opera en los siete países.
“Queremos ser uno de los mejores lugares para trabajar en la Argentina, y para eso repensamos nuestras políticas, prácticas y procesos de gestión”, concluyó.
