DHL Express adquirió una nueva plataforma de contact center con la última tecnología para monitorear la calidad de la atención de sus clientes. La plataforma dará servicio en Argentina, Uruguay y Paraguay para atender en simultáneo más de 140 llamados que serán monitoreados on-line según las mejores prácticas del mercado. La inversión fue de $ 800 mil pesos ARS.
Las capacidades incluyen todo tipo de reportes on-line, alertas, reconfiguración on-demand, manejo internacional de desbordes, grabaciones y escuchas simultáneas, fax server, ruteo inteligente de llamadas, integración con información del cliente y plan de contingencia multi-país.
“Nuestro objetivo de First Choice hacia nuestros clientes es una prioridad en las inversiones que realizamos en nuestros países. Esta vez, para contar con las Soluciones de Comunicaciones más innovadoras del mercado”, dijo Sergio Del Casale, Gerente General de DHL Express para Argentina, Paraguay y Uruguay.
Si bien se atenderá la misma cantidad de clientes que actualmente (prácticamente no hay llamadas abandonadas, sólo 4 o 5 por día), las nuevas soluciones mejoran la capacidad para atender desbordes, por ejemplo luego de un feriado.
El nuevo contact center permite una gestión on-line con reportes actualizados cada 3 segundos, lo cual posibilita tomar rápidas acciones en función de disminuir los tiempos de espera del cliente, evaluar tendencias y reorganizar y corregir performance de los agentes frente a las llamadas. Además, logra que el supervisor se ¨incorpore¨ a la llamada, no sólo para auditar on-line sino también para intervenir a distancia con el cliente en caso de ser necesario.
Tantos las oficinas de Asunción, Montevideo, como las de Buenos Aires y las oficinas regionales en el interior de ambos países convergen las llamadas y derivan sus comunicaciones para una atención más rápida y personalizada de los clientes.
